En el mundo del E-tail Marketing hay muchos términos, que, gracias al auge de los medios digitales, han cobrado mayor relevancia, por ejemplo: e-commerce, efecto ROPO, webrooming, por mencionar algunos. Sin embargo, hay otros tantos que en teoría no son tan conocidos, pero en la práctica son indispensables.
Uno de ellos es IT Shop. Este término se refiere a los portales que brindan todo tipo de productos y servicios, gracias a la gestión de Tecnologías de la Información. Una buena IT Shop tiene licencias de software, almacenamiento, aplicaciones web y demás servicios de IT.
Las IT Shop, bien pueden ser tiendas online, cuya operación es automatizada, pero responde a una estrategia guía enfocada en la Customer Experience, ésta o User Experience se ha convertido en pieza clave para las compañías, llámense e-tailers, proveedores o instancias gubernamentales o privadas. Sin embargo, no todas tienen la capacidad tecnológica para satisfacer las necesidades reales de sus clientes y, por ende, ofrecerles experiencias memorables. De ahí que no todas sean IT Shops exitosas.
De acuerdo con Mauricio Corona, socio director de BP Gurus, empresa encargada de crear los estándares y mejores prácticas para la gestión de servicios tecnológicos, el principal problema que permea en los negocios es que, al no tener bien estructurados sus servicios, su área de tecnología no sabe exactamente qué ofrecen.
“Están conscientes de que soportan muchas aplicaciones y componentes aislados, pero no saben cómo cada servicio tecnológico apunta a los procesos de negocio. Es alarmante la cantidad de proyectos que se autorizan sin tener un caso de negocio bien armado”, explicó.
Si bien, una tendencia latente es gestionar servicios tecnológicos, más que infraestructura. Evidentemente estos servicios deben estar apalancados por ciertas tecnologías y herramientas para generar inteligencia de negocio, por ejemplo: el Internet de las cosas, la nube y el Big Data.
En tiempos actuales no apostar por ello es un gran error, ya que los procesos de todas las organizaciones, sin importar su giro, están soportados de manera digital. Además, si éstas no conocen los insights de sus clientes o de los usuarios no podrán desarrollar estrategias según sus intereses y hábitos de consumo.
“La pregunta es cómo voy a garantizar la experiencia del cliente si no sé exactamente en qué punto las TI están habilitando ciertos procesos de negocio”, dijo Corona.
Un buen ejemplo de IT Shop, acorde con el especialista, es Amazon, ya que se ha convertido en un bróker de servicios, cuya inversión de IT responde a una estrategia eje. Hoy día, el e-tailer brinda servicios previsibles que facilitan la experiencia de compra del usuario.
“Una IT Shop exitosa es aquella que está centrada en el cliente, que tiene una efectividad de costos y agrega valor a su negocio. Pero sobre todo es una empresa que mide, pues lo que no se mide no se puede perfeccionar”, concluyó el especialista.