Si en los últimos meses has navegado en la página web de Cinépolis, y mejor aún, entablaste una conversación en el chat de la cadena cinematográfica, entonces con seguridad interactuaste con un robot.
Puede que no lo hayas notado porque el chatbot está dotado con un procesamiento de lenguaje natural en español, y cuida cada detalle de la experiencia conversacional.
¿Por qué Cinépolis recurrió a un bot en lugar de apostar por una mejora en su aplicación? Porque la innovación es un tema de supervivencia. De acuerdo con Gartner, más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots en el 2020. Además, los bots tienen diferentes ventajas sobre las apps, por ejemplo, dan solución inmediata, no hay un proceso de registro o ingreso y son capaces de aprender nuevos comportamientos del usuario para ofrecer respuestas mucho más personalizadas.
Para contar con este tipo de tecnología, Cinépolis unió fuerzas con Gus Chat, empresa mexicana dedicada al desarrollo de chatbots. De acuerdo con Alfonso Becerra, subdirector de Innovación y Experiencia al Cliente de Cinépolis, la inteligencia artificial está revolucionando las experiencias digitales, y en un afán por mejorar continuamente estas experiencias, vieron en el chatbot un gran potencial.
Hoy día, con esta tecnología Cinépolis logró reducir el 60% del tráfico de solicitudes a operadores y el chatbot es capaz de atender 91% de los tickets, de los cuales 55% están destinados a consultas sobre estrenos, cartelera, horarios, preventa, películas, cines, asientos y precios.
Asimismo, Cinépolis y Gus Chat llevaron al bot a Facebook Messenger, de modo que los usuarios puedan comprar sus boletos a través de esta plataforma. Con un mapa de experiencias detallado y la capacidad tecnológica de Gus Chat han logrado incluir una comunidad dentro del chatbot para proponerle al usuario que invite a un amigo de su red a ver una película, el día, la hora y el cine de su preferencia.
La cadena cinematográfica espera que en los próximos años, la venta de boletos mediante sus plataformas digitales supere el 50%.
