User experience, la clave de la era tecnológica

Hoy más que en ningún punto en la historia de la humanidad atravesamos por un periodo en que las necesidades y formas de interacción cambian rápidamente ocasionando que, de manera alterna, las empresas deban aprender a adaptarse ágil y satisfactoriamente.

Las empresas deben dejar de considerar el servicio como ente único, para fusionarlo con la experiencia del cliente, entendida como la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con un proveedor, pero también con los usuarios.

Dicha experiencia, de acuerdo con David Wright, CVO de SDI, “está cimentada en un proceso que inicia entendiendo quiénes somos, cómo nos comportamos, qué necesidades deben ser cubiertas y cuál es el entorno en que nos desenvolvemos como individuos y sociedad; para posteriormente buscar una auto-actualización que genere una conexión emocional basada en experiencias, donde el final o cierre es la clave para mantener una buena relación y que el cliente busque regresar”, aspecto que se traduce en confianza y relaciones fuertes.

Sin embargo, esto debe aplicarse primero a nivel interno en la empresa, para hacerlo llegar como un reflejo, ya que, estudios de SDI han revelado que tanto empleados como clientes buscan ser valorados y escuchados, tener rapidez, eficacia y simplicidad en la resolución de problemas y ser tratados con profesionalismo; lo que significa que empleados felices y cómodos con las actividades que desempeñan representarán clientes satisfechos.

Este fue el eje de la cuarta ronda de conferencias #SDI19MX, organizada por BP Gurus y el Service Desk Institute, y dedicada exclusivamente a la industria de gestión de servicios de TI y Service Desk.

Una vez comprendiendo el valor que representa cada uno de los colaboradores dentro de la empresa es que podemos voltear a ver al consumidor y sus necesidades y, en este sentido, el cliente se convierte en la prioridad.

Los clientes ya no sólo necesitan los productos y servicios, sino también soporte rápido, gratuito y accesible, sin olvidar la seguridad de sus datos, servicios personalizados en el momento que los requieren, con calidad y responsabilidad social.

Para esto, es necesario olvidarnos de los procesos, romper con los esquemas de trabajo, dejar de lado las normas preestablecidas y optar una adaptabilidad eficiente en la búsqueda de soluciones a la medida. Justamente en este sentido es que nos podemos valer de la tecnología y apoyarnos de elementos de Inteligencia Artificial que complementen los servicios.

Para Nabil Azar, CEO de ACIS, empresa líder que ofrece soluciones de búsqueda empresarial y gestión del conocimiento en Medio Oriente y África, “la IA es la aplicación de un conjunto de algoritmos para solucionar problemas complejos; al acercarnos a la IA e implementarla adecuadamente podemos agilizar procesos y conocer a fondo a nuestros consumidores; es un tema de actualización y, aunque no es necesario que los diferentes proveedores de productos y servicios privados y públicos empiecen a utilizarlos el próximo mes o año, sí podemos predecir que quienes no la hagan, en 5 o 10 años quedarán fuera del juego”.

Sin embargo, también debemos comprender que el emplear IA representa proveer a las plataformas que utilicemos, de la información que manejamos día a día, los comportamientos y necesidades.

De aquí que sea fundamental, antes de elegir cuáles serán los sistemas de solución a emplear, “saber qué le interesa a mi negocio, conocer cómo funciona, sus valores y  principios, para poder hacer mejoras, siempre considerando que si el consumidor quiere algo, debemos dárselo, pero con infraestructura capaz de generar propuestas de valor positivas que cubran sus necesidades”, reflexiona Mauricio Corona, Chief of Transformation Officer del SDI.